Omnicanalità e crosscanalità nell’esperienza di acquisto: le opportunità strategiche

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Con lo sviluppo e l’evoluzione dell’e-commerce, l’esperienza di acquisto ha subito nel tempo l’influenza sempre più forte del mondo digitale e delle sue logiche, trasformandosi sempre di più in un percorso integrato e contaminato tra i diversi canali di vendita del brand, siano essi sito web, online store, negozi fisici, corner, redazionali su stampa tradizionale o post su social media.

Il consumatore finale si muove con disinvoltura tra canali distributivi digitali e vendita retail tradizionale, mischiando elementi e servizi “Online” e “Offline”.
Ecco quindi che sempre di più si parla di Omnicanalità e Crosscanalità come strategie necessarie alle aziende per garantire il migliore approccio verso il proprio pubblico e una indispensabile coerenza della propria Brand Image e Identity.

CONTAMINAZIONI DIGITALI NEL PROCESSO DI AQUISTO

Pensando alla nostra vita di tutti i giorni, possiamo trovare velocemente esempi di quanto il canale digitale influisca ormai sulle nostre esperienze di shopping. Prima di comprare un capo, sia esso fast fashion o un modello premium di una griffe di lusso, è ormai nostra abitudine consultare il sito web del brand per informarci sul catalogo prodotti, i prezzi, taglie e colori disponibili. Sempre sul web possiamo decidere se ultimare il nostro acquisto online tramite la piattaforma e-commerce, oppure cercare l’indirizzo del negozio più vicino a noi, meglio ancora se trovando già conferma che il prodotto che cerchiamo è effettivamente disponibile in quel punto vendita.
Negli esempi più virtuosi di strategia cross-canale, ci sarà anche possibile richiedere un appuntamento in negozio e farci riservare il prodotto per essere sicuri di trovarlo durante la nostra visita.

Oppure potrebbe capitarci di entrare in un negozio in un pomeriggio di shopping, provare un capo, non trovare immediatamente la nostra taglia o il colore per noi disponibile ma poterlo comodamente ordinare online con l’aiuto del personale addetto alla vendita e farcelo recapitare a casa nel giro di qualche giorno, in alcuni casi anche di poche ore.

Tra i più importanti brand di lusso ad adottare questa strategia, ricordiamo tra gli altri Fendi che offre la possibilità di individuare i diversi prodotti nelle boutique più vicine con la funzione “trova in boutique”, permette di prenotare un appuntamento in store tramite il proprio website e ritirare i propri acquisti e-commerce in boutique.

STRATEGIA OMNICANALE: SFIDA O OPPORTUNITA’?

E-commerce, Digital e mondo Offline sono sempre più connessi e la capacità di offrire una strategia omni e cross canale che metta il cliente al centro e garantisca una esperienza omogenea e integrata per tutti i touch point del brand è ormai elemento sempre più essenziale e determinante.

Comunicazione, contenuti e CRM integrati tra mondo fisico e digitale, stock di prodotto gestito centralmente e disponibile da tutti i punti vendita On e Off Line, sistemi di pagamento, shipping e reso integrati, sono solo l’inizio di un percorso di servizi che il brand può offrire per massimizzare i propri asset e rendere esclusiva l’esperienza dei propri fruitori.
Una gestione del cliente centralizzata tra tutti i canali di vendita, consente di acquisire una conoscenza più profonda della propria base clienti sia da un punto di vista di profilo demografico che di comportamento, creando relazioni più profonde tramite strategie di marketing e servizio customizzate e targettizzate e permette di abbattere barriere geografiche e temporali tramite utilizzando i diversi touch point per offrire un servizio dislocato nel tempo e geograficamente.

Omnicanalità e crosscanalità sono quindi obiettivi strategici da implementare e integrare in diversi funzioni aziendali, magari sfruttando come punto di partenza competenze e progetti digital e e-commerce.
Il Corso di Alta Formazione in Fashion E-commerce Management della Fondazione Reasearch Italy fa proprie queste tematiche, affrontandole negli undici moduli che compongono i Key Factor di un progetto e-commerce, al fine di individuare le sfide e le opportunità che questo approccio integrato alla shopping experience presenta per le aziende.

Marta Sica

General Manager Glam Digital Lab, si occupa di consulenza, project management e sviluppo di progetti in E-commerce e Digital con particolare focus ed expertise in ambito fashion & Luxury. Insieme alla Fondazione Reaserach Italy è tra gli organizzatori del Corso di Alta Formazione in Fashion E-commerce Management.

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